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红星追求简单、快速、高效的标准体现

2011/6/23 16:12:49 发布者:红星机器

红星机器客服的生长方向是什么?对它发展,未来。您有何种预期?目前,客服是红星机器的一个职能服务,企业的一个窗口部门,协助企业充分调动资源,服务支持用户,具有综合指挥部的特征。这个部门不只将继续发挥这些职能,还将成为企业更好地理解用户行为模式、黏住用户的关键点,磨粉机同时成为整个企业服务、营销工作的指挥,成为引导中国工程机械电子商务潮流的营销创新,让红星机器客户真正体会到红星机器服务的方便、快捷与高效。

简单在于,真正“好服务”评判规范是什么?简单、快速、高效!具体而言。用户可以随时随地、很方便地找到企业,获得企业的服务支持;快速,就是反应时间要短,运营流程明确直接;服务高效就是用户寻求服务后,能够准确地调动关键部门,短的时间内为其提供合适、到位的反馈与支持。红星机器客户的流程设置:雷蒙磨客服接到客户信息,直接向终端服务人员派工,体现简单、快速原则。客服回访客户,并负责考核各子分公司;各子分公司服务部门负责跟踪落实,考核各自终端服务人员,形成闭环管理。

雷蒙磨装车

红星机器400客服将发挥何种作用?过去多年来,红星机器如何为用户提供“好服务”这个过程中。凭借普及中国的营销渠道以及积累的技术、产品经验,红星机器一直为中国工程机械用户提供着良好的服务。不过,随着用户群的壮大,市场、施工半径的扩大,中国工程机械企业急需构建一个更系统、更标准、更高效,并能随时可以改进、完善的服务平台,以推动行业、企业的服务升级,为用户打造一种更好的服务体验。红星机器客服的建立,雷蒙磨生产线就是出于这样一个简单,却又深刻的目的客服,服务范围横跨红星机器旗下9个主机厂的600多种产品,能够为用户提供咨询、服务资源调配与统协、服务反馈甚至营销等职能。用户接入我系统后,能够帮他立即寻找到快捷、便当的服务网点,调动近、很好的服务资源,同时对企业线下实际服务形成“闭环式”督促与监督,并给予用户即时周到反馈,最终提升用户的服务体验。特别值得一提的客服目前正承担起越来越多的售前支持、售后沟通的职能,成为红星机器隐形的柜台和友谊的窗口。

红星机器客户负责收集网站、网络商店、虚拟展厅、邮件、QQ等不同界面的客户信息,立即转发到相关销售人员,客服负责最后成交与否的结案回访,并调查客户的购买体验。2011年1-5月,客服胜利实践了线上交流+线下销售”电子商务新模式,发明了7亿多元的收入。客户咨询与成交比例高达35%开辟了工程机械营销的新蓝海。这是红星机器营销与信息技术结合的创新,实质就是通过为客户提供便利的信息渠道、快速的沟通方式、广泛而具有针对性的服务内容,降低交易本钱,提供服务效率!

就是追求简单、快速、高效这三个标准的体现。红星机器客户的服务规范主要有三个指标:15分钟内响应率、48小时内故障结案率、客户满意度。

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